近日， Facebook 的 Messenger 和虛擬助手「 M」的首席開發者 Kemal El Moajahid 直接向外媒 CNBC表示，稱 他們發現這樣一個現象，即人們在 FB 手機 APP 上花的時間越來越少。 基於此， 「如果你想通過手機更好的觸及消費者，就必須考慮 Messenger 的使用。」
眾所周知，越來越多的媒體用戶對頻繁出現在他們社交媒體上的信息流廣告感到厭煩。去年 7月， Facebook 的 CFO Dave Wehner 還特別提到了這一問題。他指出：「一個網站或平台上的廣告數量到了一定階段，對整體業務增長的助力將持續減弱，特別是到了 2017年中期。」
所以，隨著 Facebook 的主營信息流廣告接近超量，該公司正在嘗試通過其他產品獲取廣告收入。而另一方面來說， Messenger 的增長空間依然很大，越來越多的用戶越發脫離不了對該款聊天應用的使用。 根據 eMarketer 預測， 2018年在即時通訊應用上將有超過 20億的用戶，其中 80%皆來自智能手機客戶端。
El Moajahid 說：「現在，人們在 Messenger 上花了太多的時間，甚至可以泡上一整天，事實上大家都想讓自己的生活遠離它。」「對他們來說，使用這些服務無需再下載額外的應用，將是一項巨大的附加價 值。」
總的來說， Facebook 對 Messenger 的業務佈局主要從以下三大領域切入：
置入 AI，幫助企業透過 Messenger 做客戶服務
El Moajahid 認為，對於客戶服務而言，手機已經過時了，因為人們在談話時不能實現多任務處理。但是，郵件又很慢，單獨開發一個即時聊天程序的成本又太高。並且，很多公司都在使用的在線表單，客戶認真填寫的少之又少。
在這種情況下，「用戶體驗並不非常愉快，而且用戶轉移率也很高。」 El Moajahid對此表示， 「Messenger 更具對話性」，從而能更好的適用客服工作。
目前， Facebook 正試圖說服企業將這些工作轉移到 Messenger 平台上，因為已經有 7000萬家企業入駐 Facebook 平台。
同時，在 即時聊天程序中創建 AI 機器人是一件相對容易的事情 ，而且人們要問的大多數問題於機器人而言都足夠簡單去理解。 El Moajahid 解釋說。對於機器人暫時無法處理的複雜請求，人類可以隨時介入。
雷鋒網瞭解到，目前像 Globe 和 Rogers 這樣的電信運營商已經 將客戶支持服務遷移至 Messenger 平台上。 現在 Sephora 也允許客戶通過 Facebook Messenger 平台修改預訂訂單。
提升社交體驗：整合功能、加入虛擬助手「M」
另一方面， Facebook 也在努力整合其他公司的聊天機器人，以便用戶在使用其他功能時不必離開正在使用的 APP。
舉個例子， Messenger 用戶可以添加 Spotify 的歌曲。而歌曲剪輯之後可以直接在該平台上播放，雖然用戶必須離開這一 APP，挑轉至 Spotify 才能聽到完整的版本。
現階段而言， Facebook 主要基於人氣程度和其他因素來決定某些機器人的展示與否，但是，顯而易見該功能將在未來得到持續的使用。
值得注意的是， Facebook 也在加碼 AI 助手的投入 ——虛擬助手「 M」。該虛擬助手於 2015年首次亮相，並在今年的 F8大會上得到了大幅優化，加入了一項新功能 ——M Suggestions。
「M Suggestions 能對用戶正在進行的特定任務進行識別，然後在聊天窗口跳出來提供建議。舉個例子，當你和朋友約飯，它可能會跳出來提供餐廳推薦。」
「M 根據使用場景提供的建議包括制定計劃、約會提醒、收發紅包、點單、位置分享，甚至是表情圖。用戶使用 M 的次數越多，它會越智能，建議越精准。」
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