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LINE@聊天機器人崛起，但市場需求仍未被滿足

取自：風傳媒

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FlipWeb數位資產交易仲介 2019年1月1日下午4:17

2018年，聊天機器人是用戶經營的熱門關鍵字，時至年底，2019年，聊天機器人仍然扮演著關鍵的角色。社群平台已是品牌客戶經營不可或缺的管道之一，LINE@生活圈更是許多品牌與用戶溝通重要媒介，隨著客服量大幅移入LINE@中，針對LINE@的聊天機器人也成為當紅CRM工具。（在LINE@的機制中，本身就設有關鍵字的自動回覆功能，而這裡說的聊天機器人相對於LINE平台預設的系統，也包含額外串接程式的客服解決方案）

設聊天機器人真的有幫到客服？
聊天機器人最常見的窘境，莫過於機器人聽不懂用戶傳達的訊息，耗費了顧客時間，最後仍然要回到真人客服系統，對用戶來說，原本應該更便捷的工具反而花上更多時間；對客服人員來說，聊天機器人雖然在尖峰時段能分散處理緊急時間，但若不夠聰明，似乎沒有減少多少客服量。

聰明的聊天機器人可以幫助客服人員篩去基礎問題，有效分工；遲鈍的聊天機器人則可能讓消費者久久無法獲得解答，產生更棘手的客服問題，在眾多品牌一窩蜂使用聊天機器人工具的同時，背後的訓練扮演著相當關鍵的角色。

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機器人設定有技巧，餵養數據很重要
其實，越便利的聊天機器人，勢必是需要企業越下功夫的資料餵養，舉凡客服的常見問題、問題關鍵字、回答是否能到位並撤底解決用戶疑問等，越精細的客服資料歸檔，聊天機器人端的設置可以越精密，隨後，也才能再透過數據持續優化，真正解決客服量。

以過去擁有客服手冊與完善教育訓練的企業為例，將資料歸納進系統中，設定相對應的選項，用戶基礎面的問題就可以第一時間被解決，而從客服聊天機器人來看，目前多數採用選擇題的溝通方式，讓用戶針對疑問的類型，像遊戲闖關一樣得到解答，若在途中無法獲得解答，再轉接到真人客服，然而對聊天機器人的市場需求來說，這樣還是不夠的。

「聊天機器人」市場需求尚未被滿足
選項式的溝通模式，解決了基本的客服問題，但從「聊天機器人」市場需求的角度，背後還有更多幽默、靈活的溝通方式被期待著，像是能像Siri回覆用戶問題、聽得懂聲音情緒辨認緊急程度等，都是聊天機器人可能發展的方向。

根據美國聊天機器人雜誌（Chatbot Magazine）截至2018年的統計數據，全球目前已經有超過12億的用戶每天會接觸到聊天機器人，而這樣的數字還在成長中。朝向AI，市場需求尚未被滿足，但已經有越來越多智能的聊天機器人企業或創業家正躍躍欲試，未來的聊天機器人市場值得期待。

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post_add 資料來源：風傳媒

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